2012年10月，隨著鏈家杭州米市巷店的開業(yè)，杭州鏈家開始了它在杭州的進(jìn)擊之路。

憑借著“百分之百真房源”在百姓間建立起的信任與口碑，杭州鏈家在本土的知名度迅速打開，標(biāo)識(shí)度頗高的“綠色鏈家”全城開花。

十年間，杭州鏈家也與杭州共同生長(zhǎng)，在做好“安家”服務(wù)的同時(shí)，不斷踐行社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)行業(yè)向前。

扎根杭州十載，杭州鏈家從無(wú)到有，從有到優(yōu)，是怎樣的堅(jiān)守與蛻變，成就了如今的“國(guó)民鏈家”、 杭州鏈家?

迭代20大安心服務(wù)承諾

為房產(chǎn)交易服務(wù)“兜底”

基于2014年全國(guó)統(tǒng)一推行的4大安心服務(wù)承諾，杭州鏈家因勢(shì)利導(dǎo)結(jié)合本地市場(chǎng)特性，不斷做“加法”，去年4月份，又迭代至20大安心服務(wù)承諾，覆蓋范圍從二手房、租賃領(lǐng)域擴(kuò)容至新房領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了全品類交易場(chǎng)景覆蓋。為潛在的風(fēng)險(xiǎn)兜底，為杭州市民的房產(chǎn)交易服務(wù)保駕護(hù)航。

“杭州這座城市多雨，我們安心服務(wù)承諾里的房屋漏水，保固補(bǔ)償項(xiàng)是賠付率最高的，也是支出安心保障金最多的一項(xiàng)。”杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬表示。此前，王先生通過杭州鏈家購(gòu)入一套房產(chǎn)，入住后卻發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間外墻有滲水現(xiàn)象，當(dāng)即聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人處理。經(jīng)核實(shí)，由于漏水點(diǎn)被房屋裝修完全掩蓋，經(jīng)紀(jì)人在帶看和交房時(shí)無(wú)法披露，根據(jù)“房屋漏水 保固補(bǔ)償”安心服務(wù)承諾，杭州鏈家補(bǔ)償購(gòu)房者3000元。

新房方面，杭州鏈家承諾“差額補(bǔ)償”，購(gòu)房者與開發(fā)商完成合同簽訂手續(xù)后30個(gè)自然日內(nèi)，如該套房屋降價(jià)(開發(fā)商整盤降價(jià)除外)，差額部分由杭州鏈家全額賠償，每套房源最高補(bǔ)償10萬(wàn)元。經(jīng)杭州鏈家推薦購(gòu)買新房的，杭州鏈家承諾不向購(gòu)房者收取任何費(fèi)用。“若被發(fā)現(xiàn)收取額外費(fèi)用的情況，購(gòu)房人可向杭州鏈家舉報(bào)，核實(shí)無(wú)誤后將無(wú)理由協(xié)調(diào)收款方全額退還，并一次性補(bǔ)償人民幣1000元。”金玉鵬補(bǔ)充道。

而鏈家“30124”鏈享無(wú)憂客服體系，則為消費(fèi)者提供了及時(shí)反饋與溝通平臺(tái)，“您好，我是鏈家客服。有什么可以幫助您嗎?”一句標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)問候的背后，是鏈家品質(zhì)為先，客戶至上的初心。

“敢承諾，真賠付”，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2022年10月，杭州鏈家已經(jīng)累計(jì)為消費(fèi)者賠付4714筆，共計(jì)29243870.54元。

從“招進(jìn)來(lái)”到“留下來(lái)”

多措并舉聚焦人才培養(yǎng)

畢業(yè)于天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)英語(yǔ)專業(yè)的鄭依青，是杭州鏈家一名“研究生”經(jīng)紀(jì)人，曾在葡萄牙里斯本孔子學(xué)院，上海某全球TOP4獵頭公司任職。一場(chǎng)疫情，一部電視劇《安家》，讓她選擇投身房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，雖然開單速度比不上杰出新人，但她對(duì)自己有著清晰的認(rèn)知和職業(yè)規(guī)劃。沒有客戶就跟著同事陪看，或者空看房子，入職3個(gè)月開出人生第一單，第4個(gè)月單月開出4單一戰(zhàn)成名。“我很清楚自己的優(yōu)勢(shì)和短板，專業(yè)度上不如那些從業(yè)5年以上的經(jīng)紀(jì)人，可是我做了兩年老師，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，也知道怎樣與人溝通，懂得用心和愛去做事情，所以我成長(zhǎng)得很快。”鄭依青說(shuō)道。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，杭州鏈家新入職員工統(tǒng)招本科率已超過90%，在職從業(yè)人員的本科率也已經(jīng)突破60%，該數(shù)據(jù)僅次于北京、上海，遠(yuǎn)高于其他城市的鏈家。

“高學(xué)歷從業(yè)者的加入，是順應(yīng)時(shí)代的要求，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看將會(huì)提升經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)，這個(gè)行業(yè)需要他們。”金玉鵬認(rèn)為：“好學(xué)歷與好業(yè)績(jī)并非‘正相關(guān)’，作為流動(dòng)率較高的行業(yè)，如何讓‘高學(xué)歷’留下來(lái)，才是這個(gè)行業(yè)應(yīng)該思考的。”

據(jù)悉，杭州鏈家因此啟動(dòng)了年度保障計(jì)劃，本科及以上經(jīng)紀(jì)人首年底薪不低于6萬(wàn)元，幫助他們度過無(wú)回報(bào)期，同時(shí)發(fā)布“經(jīng)紀(jì)人幸福承諾”，開放更多解決問題的渠道、相互交流的場(chǎng)合，讓更多經(jīng)紀(jì)人樹立品牌自信心。還有定期舉行的博學(xué)大考，更像是一個(gè)自我監(jiān)測(cè)儀，不斷敦促經(jīng)紀(jì)人夯實(shí)專業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)。

從便民服務(wù)到公益進(jìn)社區(qū)

踐行社會(huì)責(zé)任做城市補(bǔ)給站

近幾年，越來(lái)越多的社區(qū)里出現(xiàn)“公益鏈家”的身影，門店經(jīng)紀(jì)人通過開展便民服務(wù)與公益活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)，為社區(qū)居民帶來(lái)更加貼心的服務(wù)。

杭州鏈家將門店定義為“城市補(bǔ)給站”，經(jīng)紀(jì)人則是社區(qū)共建隊(duì)、便民服務(wù)隊(duì)、愛心公益隊(duì)，每家門店結(jié)合社區(qū)和居民的實(shí)際需求，創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)形式，解決社區(qū)百姓的日常需求，讓鏈家真正成為社區(qū)的好鄰居。

除了為居民提供應(yīng)急打印復(fù)印、詢路指引、便民飲水等10大便民服務(wù)，杭州鏈家創(chuàng)新推出如大地美容、智能手機(jī)大課堂等公益行動(dòng)。“智能手機(jī)大課堂”是杭州鏈家專為老年人開展的知識(shí)教學(xué)公益課，幫助老年人更流暢地使用手機(jī)，答疑解惑。“大地美容”則是杭州鏈家的全員公益，走進(jìn)社區(qū)，給大地做美容，還社區(qū)一個(gè)干凈整潔的小區(qū)環(huán)境。

正如金玉鵬所言：“作為杭州市房產(chǎn)中介協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，我們要做的不僅僅只是為杭州市民提供安心的房產(chǎn)交易服務(wù)，杭州鏈家一直在踐行社會(huì)責(zé)任，共建共享讓社區(qū)更美好。”

從首創(chuàng)“樓盤字典”到喊出“真房源”，再到首創(chuàng)“安心服務(wù)承諾”，鏈家的每一個(gè)“第一次”，都會(huì)在行業(yè)里掀起“一陣風(fēng)”。也正是這樣的創(chuàng)新與擔(dān)當(dāng)，成就了“國(guó)民鏈家”的新高度，并不斷推動(dòng)著房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)向前、向上。

在“好人、好店、好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)下，杭州鏈家堅(jiān)守以人為本、客戶至上的價(jià)值觀，并堅(jiān)持自我迭代，頻頻打出的“創(chuàng)新牌”，通過系列舉措提升房產(chǎn)交易服務(wù)體驗(yàn)。

“杭州是一座充滿挑戰(zhàn)與想象力的城市。”金玉鵬說(shuō)，“品質(zhì)是鏈家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)客戶好，對(duì)經(jīng)紀(jì)人好，堅(jiān)持做難而正確的事，始終堅(jiān)持融化在血脈里的鏈家精神與品牌自信，是我們?cè)谶@片藍(lán)海里前行的準(zhǔn)則。” 接下去，杭州鏈家將繼續(xù)推進(jìn)“超級(jí)大店”的落地，重點(diǎn)從人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)三大方面，建立消費(fèi)者滿意的正循環(huán)。