又到一年3?15！
一年一度消費(fèi)者“吐槽大會(huì)”即將在央視火熱上映。
今年1月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2023年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”，旨在統(tǒng)籌凝聚各方力量共識(shí)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境，助力高質(zhì)量發(fā)展。
(資料圖片)
與此同時(shí)，商務(wù)部更是將2023年定為“消費(fèi)提振年”，創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景、營(yíng)造消費(fèi)氛圍、提振消費(fèi)信心，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用。
讓消費(fèi)者，能消費(fèi)、敢消費(fèi)、后顧無憂的消費(fèi)正是每年3?15核心要義所在，不止3?15當(dāng)天，而是天天3?15。
一、房屋裝修：無數(shù)裝修人的“痛”
近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴為22752，投訴比重1.98%，同比下降0.11%，排名第八?？梢娖鋵?duì)在消費(fèi)者心中的“厭惡”程度。
家裝市場(chǎng)關(guān)系著民生，是“人民對(duì)美好生活向往”的基石。裝修市場(chǎng)的亂象叢生，一方面在于市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制的不規(guī)范，另一方面也是裝修公司各自為政，“一錘子買賣”思維在作祟。很多業(yè)主陷入裝修之痛的并不是個(gè)案，家裝中存在如報(bào)價(jià)不透明、隨意增項(xiàng)加價(jià)、施工偷工減料、工期拖延、出現(xiàn)問題互相推諉、承諾難以兌現(xiàn)、裝修監(jiān)管難落實(shí)、交付結(jié)果達(dá)不到業(yè)主預(yù)期等現(xiàn)象，不僅侵害了業(yè)主的權(quán)益，同時(shí)也損害了整個(gè)裝修行業(yè)的有序發(fā)展。
（一）價(jià)格不透明，隨意增項(xiàng)，讓你“防不勝防”
房子在中國(guó)人的概念里，是一個(gè)給家人保障和溫暖的地方。隨著家庭收入的增加，大多數(shù)人會(huì)選擇精心裝飾，于是就有了“裝修無上限”的戲謔稱呼。
但對(duì)于大多數(shù)工薪族來說，在自己收入可承擔(dān)的范圍內(nèi)，以最高的性價(jià)比來裝修房屋是最優(yōu)選擇，而房屋裝修市場(chǎng)，用“亂花漸欲迷人眼”來形容一點(diǎn)都不為過。當(dāng)你走訪多家門店，手足無措，不知道選擇哪家時(shí)，一些的不良裝修公司開始盯上了你的錢包，開始了“釣魚式裝修”。
據(jù)了解，所謂“釣魚式裝修”是指通常在工程前期采用模糊報(bào)價(jià)，然后在工程開工后，利用水路、電路改造墻面找平、墻面貼襯布等隱蔽工程項(xiàng)目進(jìn)行增項(xiàng)。許多家裝公司還將這部分工程下包給施工隊(duì)，由工長(zhǎng)出面直接同裝修戶交涉，而這些增項(xiàng)未寫入合同中，也不計(jì)入保修范圍內(nèi)使消費(fèi)者陷入裝修的價(jià)格陷阱。
居住在北京的吳女士在裝修過程中就遇到過類似的事情。在2022年初，與某家裝公司簽訂了協(xié)議，雖然報(bào)價(jià)單中包含了諸如拆舊、人工和裝修材料等，但在后續(xù)砸地磚、清理臥室、砸墻等實(shí)際工作中，屢次讓吳女士對(duì)費(fèi)用進(jìn)行追加，增項(xiàng)消費(fèi)目的明顯。
諸如此類貓膩操作在很多房屋裝修過程中層出不窮，讓人十分頭疼。用戶除通過再三確認(rèn)合同條款，預(yù)算清晰，明確雙方責(zé)任外，也可通過天眼查來背調(diào)所雇傭裝修公司的基本工商信息，通過企業(yè)圖譜來查看該企業(yè)的股權(quán)結(jié)構(gòu)（特別要注意單一個(gè)人持股）以及是否存在供應(yīng)商糾紛等信息，綜合各路信息，排除風(fēng)險(xiǎn)。
（二）貪圖“優(yōu)惠”，售后服務(wù)投訴無門
1.貪圖優(yōu)惠便宜
如今隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的高速發(fā)展，各種各樣的優(yōu)惠活動(dòng)層出不窮?！皥F(tuán)購(gòu)優(yōu)惠”、“百分百中大獎(jiǎng)”、“免設(shè)計(jì)費(fèi)”、“材料費(fèi)最低”、“人工費(fèi)打折”、“零投訴”等誘人的宣傳。一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)受騙，要求退還訂金時(shí)卻是困難重重。廣大消費(fèi)者應(yīng)保持理智心態(tài)，消費(fèi)時(shí)不貪圖便宜，慎交訂金，繳納訂金前，需謹(jǐn)慎核對(duì)報(bào)價(jià)清單，查看是否有增項(xiàng)、漏項(xiàng)、表述不清等。
貪圖裝修的便宜就猶如玩電子游戲一般，一步步走進(jìn)裝修公司設(shè)定好的陷阱之中，無法自拔。其中，從免費(fèi)設(shè)計(jì)、到報(bào)價(jià)，再到最后完成裝修，你總是會(huì)覺得自己有種被騙的感覺。多花了冤枉錢，還可能會(huì)留下一堆“后遺癥”，真的就是“叫天天不應(yīng)，叫地地不靈”。擦亮雙眼，不貪小便宜才是正道。
2.輕信“游擊隊(duì)
選擇家裝公司時(shí)，要綜合考察公司實(shí)力。首先要到裝修公司辦公場(chǎng)所查看，看其是否具備施工資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、售后服務(wù)能力，并注意查驗(yàn)原件。其次到施工現(xiàn)場(chǎng)看施工工藝、施工管理以及施工隊(duì)伍等。不過還是有一些消費(fèi)者會(huì)選擇裝修“游擊隊(duì)”，但這類家裝隊(duì)伍大多沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，沒有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，沒有簽署正規(guī)的合同文件，沒有施工資質(zhì)，資格，更沒有售后保障。一旦消費(fèi)者與這類“裝修游擊隊(duì)之間產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，有關(guān)部門也無計(jì)可施。
通常，找“游擊隊(duì)”的原因不外乎，熟人介紹，“用過好用”，再就是相較于裝修公司，在價(jià)格方面也比較低，但是缺點(diǎn)也是十分之明顯，特別是售后保障。裝修完售后也得不到有效的保障，想要維修也早已找不到負(fù)責(zé)人了。“就是說，它的報(bào)價(jià)可能是真的低，但過程中再加點(diǎn)錢其實(shí)也就和裝修公司差不多了，然后再偷工減料，讓自己的裝修質(zhì)量不好，最后還不給維修，這就讓人接受不了了”。一位經(jīng)過熟人介紹，雇傭“游擊隊(duì)”裝修的冀女士講述了自己的經(jīng)歷。
（三）風(fēng)險(xiǎn)提示
天眼查風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示，從事裝修裝飾相關(guān)的業(yè)務(wù)企業(yè)中，3.98%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，3.59%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常，0.88%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰；
據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計(jì)，2022年裝飾裝修相關(guān)企業(yè)共產(chǎn)生14.7萬條被執(zhí)行人信息。
二、家電售后：買之前笑臉相迎買之后“置之不理”
小病大修、小件大換，上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等層層收費(fèi)屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費(fèi)者很“受傷”。盡管消費(fèi)者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊在上演，積重難返。
（一）維修挨宰:小病大修價(jià)格虛高
管道被“私自加長(zhǎng)”而多出材料費(fèi)，100元的零件要價(jià)超千元，兩臺(tái)空調(diào)安裝下來要收1萬多元……在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。這也是無數(shù)消費(fèi)者被“坑”之后的真實(shí)心聲。
“電源插好沒有?是否空調(diào)遙控器沒電了?你先自己看看能不能解決，要是上門的話，不管是不是質(zhì)量問題，都要100塊錢上門費(fèi)?！边@是身在南京的孫先生在處理空調(diào)制冷時(shí)遇到的阻力。明明產(chǎn)品還是在保修期內(nèi)，電器出現(xiàn)質(zhì)量問題，要先出錢才能提供售后服務(wù)，這讓他很郁悶。
家電售后服務(wù)亂象的根源，是家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機(jī)制不平衡，行業(yè)普遍重營(yíng)銷、輕服務(wù)。生產(chǎn)、銷售和服務(wù)企業(yè)發(fā)展不平衡，服務(wù)企業(yè)發(fā)展受到牽制最多，收入最低，市場(chǎng)地位最低，正常生存能力最弱。同時(shí)，行業(yè)小微企業(yè)多，從業(yè)不穩(wěn)定、活力差、進(jìn)退頻繁，難以形成專業(yè)服務(wù)的品牌。央視315晚會(huì)更是多次曝光家電售后服務(wù)行業(yè)亂象，部分特約售后服務(wù)維修中心高價(jià)推銷不必要的配件，維修時(shí)小病大修，虛假維修。
（二）售后迷途：品牌也搞“山寨維修”，李逵變“李鬼”
家電維修圖方便省事，是很多消費(fèi)者的普遍心態(tài)。而在“便民性”上，一些正規(guī)的售后維修遠(yuǎn)不如“山寨維修”。有的家電品牌一個(gè)市轄區(qū)僅有1～2個(gè)正規(guī)的售后維修點(diǎn)，甚至全市范圍也僅有幾個(gè)，人手也十分有限，派不出人以及需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待維修等問題較為突出。
與之相比，“山寨維修”數(shù)量多、分布廣，其廣告宣傳、承攬業(yè)務(wù)也是不遺余力。此外，“山寨維修”假冒正規(guī)售后維修服務(wù)的情況越來越多。
據(jù)了解，高價(jià)更換配件、耗材，是“山寨維修”宰客的常用手段。由于家電維修涉及專業(yè)知識(shí)，消費(fèi)者不懂技術(shù)，“山寨維修”往往看人下菜，漫天要價(jià)。不少山寨維修店，還會(huì)刻意夸大家電故障問題的嚴(yán)重性，過度維修，進(jìn)而從中牟利。
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者，要擦亮眼睛，警惕“山寨維修”。對(duì)于上門服務(wù)的維修人員需預(yù)先出示配件價(jià)目表，告知需要收費(fèi)項(xiàng)目。如果維修人員沒有預(yù)先告知，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)詢問相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目。
（三）網(wǎng)紅新產(chǎn)品：質(zhì)量受詬病，想說愛你不容易
隨著人民群眾生活水平的提高，傳統(tǒng)家電已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、智能化、多樣化的消費(fèi)需求，因此，各種新興家電也日益受到消費(fèi)者追捧，健康家電及新興網(wǎng)紅產(chǎn)品銷量大幅增長(zhǎng)，為市場(chǎng)注入活力，但也出現(xiàn)了品質(zhì)不一、虛假宣傳等問題，并引發(fā)爭(zhēng)議，成為消費(fèi)者投訴新熱點(diǎn)。
如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證等問題深受消費(fèi)者詬病，可能存在安全隱患。另外與傳統(tǒng)家電有同樣的問題，安裝維修收費(fèi)混亂。如商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。
網(wǎng)購(gòu)、直播等新興銷售模式通過更加直觀便利的形式提高了購(gòu)物體驗(yàn)，也降低了商家線下渠道成本，提高了銷量，但新型銷售模式所涉主體多，各個(gè)主體之間的權(quán)責(zé)關(guān)系比傳統(tǒng)的線下模式更加復(fù)雜，一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，很容易出現(xiàn)糾紛。
（四）風(fēng)險(xiǎn)提示
天眼查風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示，從事家電售后相關(guān)的業(yè)務(wù)企業(yè)中，1.37%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，1.39%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常，0.43%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰；
據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計(jì)，2022年家電售后相關(guān)企業(yè)共產(chǎn)生1.6萬條被執(zhí)行人信息。
