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中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)3月13日訊 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)于防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、構(gòu)建穩(wěn)定營(yíng)商環(huán)境、支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有重要意義。中國(guó)工商銀行北京市分行始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，深入踐行國(guó)有大行的政治使命、責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷自我完善、自我突破，努力開(kāi)創(chuàng)金融消保工作新格局，以全面保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為內(nèi)生動(dòng)力積極助推自身高質(zhì)量發(fā)展。
夯實(shí)基礎(chǔ)，前端發(fā)力
積極適應(yīng)內(nèi)外部形勢(shì)變化，完善消保工作機(jī)制流程，針對(duì)客戶需求，結(jié)合工作需要，累計(jì)建立10余項(xiàng)消保制度，覆蓋組織機(jī)制、事前審查、糾紛化解、宣傳教育等消保工作全領(lǐng)域；構(gòu)建起覆蓋全轄的三級(jí)消保工作體系，創(chuàng)立1400余人的專兼職消保工作隊(duì)伍，持續(xù)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)精細(xì)化管理水平。自2021年起，工行北京分行聚焦前端發(fā)力，通過(guò)消保審查、新產(chǎn)品消保準(zhǔn)入和后評(píng)價(jià)管理機(jī)制的配套運(yùn)行，力爭(zhēng)各項(xiàng)金融產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)均有效貫徹消保理念，落實(shí)消保規(guī)范。通過(guò)新媒體開(kāi)辦“小工幫你問(wèn)”專欄，收集廣大客戶對(duì)各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的疑問(wèn)，從消保理念、客戶體驗(yàn)角度答疑解惑，消除信息差，提升客戶對(duì)工行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過(guò)事前審查、事中管控和事后監(jiān)督的消保全流程管控，積極助力全行經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量發(fā)展。
暢通渠道，自我突破
面對(duì)客戶日益多樣化的金融服務(wù)需求，工行北京分行堅(jiān)持以客戶為中心，主動(dòng)與客戶換位思考，著力提升客戶體驗(yàn)和滿意度，充分尊重和保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，傾力打造人民滿意銀行。該行暢通投訴受理渠道，通過(guò)95588客戶服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、消保專線電話和網(wǎng)點(diǎn)投訴熱線等多條渠道，積極征詢客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)建議，廣泛傾聽(tīng)來(lái)自不同客戶的聲音，積極滿足客戶多樣化訴求。特別是針對(duì)客戶反映的共性問(wèn)題，積極復(fù)盤反思、追根溯源，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，以滿足人民群眾合理金融需求為實(shí)現(xiàn)路徑和最終目標(biāo)，全力構(gòu)建“客戶投訴暢通受理—主動(dòng)解決—反饋提升”的管理閉環(huán)。
守正創(chuàng)新，宣教助民
工行北京分行始終秉承“金融為民，教育為先”理念，主動(dòng)壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，圍繞各類金融消費(fèi)者，尤其是新市民、一老一小等重點(diǎn)群體的生活場(chǎng)景、消費(fèi)場(chǎng)景和工作場(chǎng)景，積極探索宣教新渠道、新模式、新內(nèi)容，積極利用全行470多家網(wǎng)點(diǎn)消保宣教專區(qū)和工行驛站，50多家農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)，以及主流媒體和新媒體等線上線下平臺(tái)，投放多樣化宣教內(nèi)容和宣傳物料。該行積極創(chuàng)新消保宣教形式，響應(yīng)老年人、新市民、大中小學(xué)生等不同客群對(duì)金融知識(shí)的需求，攜手養(yǎng)老院、街道辦事處、大專院校、少年宮等合作單位，以人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，傳播正確行使消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益理念，普及防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、遠(yuǎn)離非法借貸、保護(hù)個(gè)人信息安全、依法維護(hù)自身權(quán)益等金融知識(shí)，助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。2022年，工行北京分行組織開(kāi)展各類線上線下消保宣教活動(dòng)2800余次，參與員工1.9萬(wàn)人次，發(fā)放宣傳物料22萬(wàn)余份，覆蓋消費(fèi)者超260萬(wàn)人次，社會(huì)影響力和美譽(yù)度持續(xù)提升。
后續(xù)，工行北京分行將進(jìn)一步增強(qiáng)金融工作政治性人民性，以更加強(qiáng)烈的責(zé)任感使命感多維持續(xù)發(fā)力，從更高的起點(diǎn)持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)提升金融消費(fèi)者獲得感、幸福感和安全感，積極助力首都金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
